Política de reembolso

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CAMBIOS, RETRACTO Y GARANTÍAS

Última actualización: Mayo 2026

En ENCARGOP queremos que tengas una experiencia de compra clara y segura. Esta política establece las condiciones aplicables a devoluciones, cambios, derecho de retracto, garantías y reembolsos de los productos adquiridos a través de nuestra tienda.

Esta política se encuentra sujeta a las disposiciones aplicables en Colombia, especialmente a la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, la Ley 2439 de 2024 y demás normas que las modifiquen, adicionen o reglamenten.

1. Derecho de retracto

De acuerdo con la legislación colombiana, en las compras realizadas mediante comercio electrónico o ventas a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que el producto y la operación se encuentren dentro de los casos en los que legalmente aplica este derecho.

Para ejercer el derecho de retracto, el consumidor deberá informar a ENCARGOP su decisión y devolver el producto en las mismas condiciones en las que fue recibido.

El producto deberá ser entregado sin uso, sin daños, con sus etiquetas y, cuando corresponda, en su empaque original, de manera que pueda verificarse su estado.

Los costos de transporte y demás gastos relacionados con la devolución derivados del ejercicio del derecho de retracto estarán a cargo del consumidor, de acuerdo con la legislación aplicable.

Una vez ejercido el derecho de retracto y cumplidas las obligaciones correspondientes por parte del consumidor, ENCARGOP realizará la devolución del dinero conforme a los plazos establecidos por la legislación colombiana aplicable al comercio electrónico.

2. Casos en los que no aplica el derecho de retracto

El derecho de retracto no aplica en los casos establecidos por la ley, entre ellos:

Productos confeccionados de acuerdo con las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
Productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
Productos perecederos.
Bienes de uso personal, cuando se encuentren dentro de las excepciones establecidas por la legislación.
Los demás casos expresamente contemplados por la legislación colombiana.

La aplicación de una excepción dependerá de las características específicas del producto y de las disposiciones legales vigentes.

3. Productos defectuosos, dañados o diferentes al solicitado

Te recomendamos revisar el producto inmediatamente después de recibirlo.

Si recibes un producto defectuoso, averiado, incompleto o diferente al que solicitaste, debes comunicarte con nosotros lo antes posible para poder evaluar el caso y ofrecerte una solución conforme a la garantía legal y a las normas de protección al consumidor.

Puedes comunicarte con nosotros mediante:

Correo electrónico: contactenosencargop@gmail.com

Para gestionar tu solicitud podremos solicitar información como:

Número de pedido.
Nombre del comprador.
Fecha de compra.
Fotografías o videos del producto.
Descripción del inconveniente.
Evidencia del estado del producto y del empaque, cuando sea necesario.

4. Garantía legal

Todos nuestros productos cuentan con la garantía legal que corresponda de acuerdo con la legislación colombiana.

La garantía legal comprende la obligación del productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento del producto, conforme a las condiciones establecidas en la Ley 1480 de 2011.

Cuando se presente una falla cubierta por la garantía, se evaluará el caso y se aplicará la solución que corresponda de acuerdo con la legislación vigente, que podrá incluir la reparación, reposición del producto o devolución del dinero, según corresponda.

La garantía legal no se pierde por el simple hecho de que el producto haya sido adquirido con descuento, promoción u oferta.

5. Situaciones que pueden excluir la garantía

La garantía no será aplicable cuando el defecto o daño sea consecuencia de hechos atribuibles al consumidor, incluyendo, cuando corresponda:

Uso inadecuado del producto.
Uso diferente al indicado o previsto.
Daños ocasionados por accidentes.
Manipulación incorrecta.
Modificaciones o reparaciones realizadas por personas no autorizadas.
Incumplimiento de las instrucciones de uso y cuidado.
Desgaste normal derivado del uso del producto.

La determinación de la procedencia de la garantía se realizará de acuerdo con las condiciones del producto y la legislación colombiana aplicable.

6. Cambios de productos

Las solicitudes de cambio estarán sujetas a las condiciones informadas para cada producto y a los derechos que reconoce la legislación colombiana.

Cuando el cambio corresponda a una falla cubierta por la garantía legal o a un error atribuible a ENCARGOP, se aplicarán las disposiciones correspondientes de protección al consumidor.

Si deseas realizar un cambio por una razón diferente, como talla, color o preferencia personal, deberás comunicarte previamente con nosotros para verificar si el producto y la solicitud cumplen las condiciones aplicables.

7. Reembolsos

Cuando corresponda realizar una devolución de dinero, ENCARGOP informará al consumidor sobre el procedimiento y el medio mediante el cual se efectuará el reembolso.

En los casos de derecho de retracto en comercio electrónico, la devolución del dinero se realizará dentro del plazo establecido por la legislación colombiana, una vez el consumidor haya ejercido el derecho y cumplido las obligaciones que le correspondan.

Cuando se trate de una devolución relacionada con una garantía, producto defectuoso, producto incorrecto u otra situación legalmente procedente, se aplicarán los términos y condiciones establecidos por la normativa colombiana.

8. Productos en promoción o descuento

Los productos ofrecidos en promoción, descuento u oferta continúan sujetos a las disposiciones de protección al consumidor y a la garantía legal que corresponda.

El hecho de que un producto haya sido adquirido con descuento no elimina los derechos que la legislación colombiana reconoce al consumidor.

9. Cómo solicitar una devolución o hacer una reclamación

Para iniciar una solicitud, puedes escribirnos a:

contactenosencargop@gmail.com

En el mensaje te recomendamos incluir:

Nombre completo:
Número de pedido:
Fecha de compra:
Motivo de la solicitud:
Fotografías o videos, si corresponden:

Una vez recibida la solicitud, nuestro equipo revisará la información y te indicará los pasos que debes seguir.

Los productos enviados sin haber realizado previamente la solicitud correspondiente podrán no ser procesados hasta que se identifique correctamente el caso.

10. Ventas por comercio electrónico

ENCARGOP informa a sus consumidores, antes de finalizar la compra, las condiciones relevantes de la operación, incluyendo el precio, medios de pago, condiciones de entrega y los derechos que correspondan al consumidor.

Asimismo, ponemos a disposición de nuestros clientes los canales necesarios para presentar solicitudes, consultas y reclamaciones relacionadas con sus compras.

La normativa colombiana establece obligaciones específicas para los proveedores que realizan ventas mediante comercio electrónico, incluyendo información sobre el derecho de retracto y mecanismos para presentar reclamaciones.